개  요

여행 산업은 느린 속도로 변화한다. 항공기의 경우 제조 기간과 수명 주기가 길기 때문에 항공기 전체에 새로운 기술을 적용하는 데는 수십 년이 걸릴 수 있다. 호텔은 소비자의 요구에 맞춰 리모델링할 수 있지만 유연성을 발휘하기에는 한계가 있다. 또한, 호텔의 신축과 개·보수에 대한 투자 역시 금리와 같은 경제 조건에 의해 제약을 받는다.

마케팅과 유통 분야에서 소비자 기술 플랫폼과 여행 상품의 효과적인 연결을 위해서는 콘텐츠, 일관성, 예약 가능성 등의 과제를 해결해야 한다. 이러한 과제들은 새로운 판매 방식의 도입에 어려움을 주고 있다. 여행 업계는 신속한 혁신을 가로막는 기존 시스템을 극복해야 한다.

그림 1. 여행 산업 20년간의 변화

이러한 변화에 대한 구조적 제약은 지난 20년 동안 발생한 주요 변화와 대립해왔다. 여행자의 행동 방식, 숙소의 유형, 예약 방법의 변화가 그 예이다(그림 1 참조). 하지만 이러한 변화는 시작에 불과하다. 딜로이트의 소비자 산업의 미래 전망에 따르면, 지난 20년의 변화는 "앞으로 10년 동안 우리가 경험할 패러다임 전환에 비하면 미미할 것"으로 예측하고 있다.

소비자 부문 산업을 변화시키는 6가지 동력은 모든 산업의 경영자들이 새로운 전략을 수립하고 비즈니스 및 우리의 미래를 긍정적으로 변화시키도록 요구하고 있다. 이러한 경제, 사회, 기술적 패러다임 변화는 여행 산업에 중대한 영향을 미칠 가능성이 높다.

여행의 미래를 준비하기 위해서는 이러한 역학을 명확히 이해하고, 변화하는 여행자의 기대를 충족시킬 수 있는 유연한 접근 방식이 필요하다. 이러한 힘을 효과적으로 활용하는 것은 여행 산업의 성공에 필수적이며, 이를 고려하지 않을 경우 고객 기반의 감소, 수익성 악화, 성장 기회 상실로 이어질 수 있다. 따라서 여행업체들은 변화를 적극적으로 수용하고 대응해야 할 필요가 있다.

Deloitte 소비자 연구의 미래를 바탕으로 바라본 여행 산업의 미래는 아래와 같다.

변화하는 여행자

밀레니얼 세대와 Z세대의 여행에 대한 기대와 요구가 중요해지고 있다. 이들은 디지털 환경에 익숙하고 가치 중심적인 소비를 선호하는 경향이 있다. 반면, 베이비부머 세대의 여행 빈도는 감소 추세를 보이고 있다. 또한, 인도가 중국과 함께 주요 여행 시장으로 부상하고 있다. 지역별로 소득 격차가 심화됨에 따라, 여행 제공업체와 투자자들이 프리미엄 여행 시장에만 집중하게 되면 일반 대중 시장에서의 기회를 놓칠 수 있다.

여행 산업에서의 AI 활용

여행 제공업체는 인공지능(AI)을 활용하여 운영의 효율성을 높이고, 비용 절감과 더 나은 여행 경험을 창출할 기회를 가지고 있다. 앞으로 여행 산업에서 AI로 인한 더 많은 혁신이 기대된다. AI는 여행 검색과 예약 방식을 완전히 변화시킬 수 있으며, 여행 경험을 개선할 수 있는 큰 잠재력을 가지고 있다. 그러나 여행 경험의 개선을 위해서는 과거의 기술적 한계를 해결하고, 데이터 수집과 관리, 활용에 대한 체계적인 접근이 필요하다.

기후 변화의 역풍에 대응

최근 몇 년간 여행 산업의 지속 가능성에 대한 관심이 크게 증가했다. 향후 10년 동안 여행 업계가 기후 변화와 관련된 이슈에 대응하기 위해서는 더욱 많은 투자와 혁신이 필요할 것이다. 여행 산업에서는 기후변화와 관련해 세 가지 주요 분야에서 압력이 예상된다.

• 1.기업 고객과 젊은 여행자들이 요구하는 명확한 지속 가능성 지표와 여행의 온실가스 배출 완화 방법

• 2.여행 산업에 대한 규제 강화로 일부 분야의 수익성 위협 가능성

• 3.극단적인 기상 현상(예: 폭염)의 증가로 인해 특정 여행지의 경쟁력 감소와 계절성이 미치는 영향 가속화

이러한 주제들은 여행 산업의 미래에 중요한 영향을 미칠 것이며, 여행 업계는 변화에 능동적으로 대응해야 한다.

변화하는 여행자: 운명을 결정짓는 인구통계

소비자 연결의 미래: 변화하는 소비자; 진화하는 사회와 문화; 경제, 정책, 권력의 거대한 축 회전

여행 산업이 직면한 도전과 기회의 중심에는 여행자들이 있다. 인구 통계의 변화와 소비자 기술의 급속한 발전은 여행의 유통 구조와 여행 경험에 대한 새로운 접근 방식을 요구하고 있다.

여행 소비자들의 특성이 변화하고 있다. 베이비부머 세대가 여행 빈도가 점차 감소하게 되면서, 여행의 초점은 젊은 세대, 특히 Z세대와 밀레니얼 세대로 이동하고 있다. 10년 이상 지속된 중국 여행자들의 증가세는 팬데믹 이후 다시 활성화되고 있으며, 인도 여행자들도 급속히 증가하고 있는 추세이다. 한편 딜로이트 소비자의 미래(Future of Consumer)가 제시한 사회 변화(진화하는 사회와 문화, 경제, 정책, 권력의 거대한 축 회전, 급진적 산업 격변)는 여행자의 우선순위와 선호도에 중대한 영향을 미칠 수 있다.

그림 2. Z세대 스포트라이트

Z세대와 밀레니얼 세대: 디지털 네이티브&가치 중심적인 소비자

Z세대와 밀레니얼 세대(이하 MZ세대)의 여행 지출 비율은 향후 몇 년 동안 급격히 증가할 것으로 예상된다. 딜로이트는 미국의 MZ세대가 레저 여행에서 차지하는 비율이 2023년 46%에서 2030년에는 56%로 증가하여 절반 이상을 차지할 것으로 전망했다(그림 4 참조). MZ세대는 이전 세대와 구별되며(그림 2 참조), 이들의 능숙한 디지털 기술 활용 능력과 구매 결정을 자신의 가치와 연관 짓는 방식이 여행 산업에 특히 중요한 영향을 미치고 있다.

10여년전부터 밀레니얼 세대는 ‘디지털 네이티브’로 불려지기 시작했으며, 이는 Z세대에게 더욱 적절하다. Z세대의 절반 이상은 페이스북이 설립된 이후에 태어났다. 디지털 네이티브 세대에게 소셜 미디어는 인터넷에 접근하는 주요 수단이자 세상에 자신을 알리는 방식이 되었다.

MZ세대의 소셜 미디어의 활용은 여행 산업에 새로운 전환점을 가져오고 있다. 딜로이트 설문조사에 따르면, Z세대 여행자의 42%와 밀레니얼 세대의 4명 중 1명이 여행 계획에 틱톡(TikTok)을 활용했다고 응답했다. 이는 X세대와 그 이상의 세대에서는 7%에 불과한 수치이다(그림 3 참조). 기존 소셜미디어와 비교해보았을 때 길이가 짧은 영상 컨텐츠인 숏폼은 여행의 아이디어를 얻고, 여행 과정 전반에서 사람들과 소통하고 서로 영향을 미치는 새로운 방식을 요구한다. 틱톡 사용자들은 아름다운 이미지보다 창의적인 영상과 스토리텔링을 선호하며, 소셜네트워크보다는 알고리즘과 바이럴 요소에 더 큰 영향을 받는다.^[1]

그림 3. 틱톡을 이용해 여행계획을 세우는 미국 여행자 비율

소셜 비디오의 확산과 AI 기술의 활용 증가로, 앞으로 몇 년 동안 여행에 대한 영감과 선택 방식에 큰 변화가 예상된다. 여행 업계는 소셜 비디오와 생성형AI 기반의 여행 상담 서비스를 결합한 새로운 모델을 도입할 것으로 보인다. 이러한 변화는 여행 업계가 앞으로 직면해야 할 변화의 속도를 잘 보여준다. 새로운 기술 플랫폼과 AI의 활용이 계속해서 가속화되고 이 기술들이 여행 과정에 통합됨에 따라 기업이 기술을 효과적으로 활용하는 데 어려움을 겪을 수 있다.

젊은 세대는 소비에서도 자신의 신념과 목적을 중시하는 경향이 있다. MZ세대는 자신의 가치를 상품구매와 브랜드 선호도에 반영하고 있다. 제품이 환경에 미치는 영향이나 기업의 사회적 책임이 긍정적인 경우, 이는 구매 가능성을 크게 높이는 요인이 된다. 이들은 진정성에 민감하며, 지속 가능성이 여행 산업의 주요 이슈로 주목받는 데 중요한 역할을 할 것으로 예상된다.

베이비부머 세대: 마지막 버킷리스트를 향한 여정

베이비부머 세대는 인구와 자산에서 큰 비중을 차지하며, 오랫동안 매력적인 소비자 집단으로 여겨져 왔다. 이들은 나이가 들어 은퇴한 후 여행에 많은 돈을 쓸 것으로 예상되지만, 여행을 자주 즐기는 나이대에서 점점 벗어나고 있다. 모든 베이비부머 세대가 65세 이상이 되는 2030년이 되면 베이비부머 세대의 여행 빈도가 크게 감소할 것으로 보인다(그림 4 참조).

그림 4. 베이비부머 세대의 여행 횟수가 줄어들고 있어, 젊은 세대가 2030년까지 여행자의 거의 90%를 차지할 것이라고 예상된다.

이런 추세를 볼 때 여행업계는 젊은 여행자에게 중점을 두는 것이 현명하다고 생각할 수 있다. 그러나 베이비부머 세대는 향후 몇 년 동안 활동적이고 모험적인 여행을 즐길 가능성이 높다. 팬데믹이 완화되면서 이들의 여행에 대한 관심이 다시 높아지고 있으며, 2023년 진행한 서베이에 따르면 이들은 은퇴 후 여행을 중요한 우선사항으로 생각하고 있다(그림 5 참조).

나이가 많은 베이비부머 세대는 여행하는 빈도가 줄어들고 있지만, 다른 많은 베이비부머 세대는 여전히 여행을 즐기고 있다. 부유한 자산을 보유한 이 세대는 여행 업계에서 소비가 큰 의미가 있다. 그들은 여행을 할 때 필요한 정보와 서비스를 원하고, 여행의 안전성과 품질이 중요하다고 생각한다. 또한 이 세대는 여행 계획에 필요한 정보를 스스로 잘 알고 있어서, 자신의 경험과 기존의 지식에 더 많이 의지하는 경향이 있다.

여행 업계는 베이비부머 세대의 지출 증가를 유도하기 위해 신뢰를 쌓고, 이들의 필요를 예측하기 위한 기술에 투자해야 한다. 베이비부머 세대는 여행지와 활동을 선택할 때 스마트폰을 사용하지 않을 수 있지만, 여행 과정에서는 젊은 세대와 비슷한 비율로 디지털 기술을 많이 활용한다.

그림 5. 베이비부머 세대의 여행 패턴: 젊은 여행자들과의 차별성

동방의 장래성: 인도, 중국과 함께 여행 수요의 새로운 원천으로 부상하다

여행 수요가 크게 증가할 것으로 보이는 지역의 영향력이 커지고 있다. COVID-19 이후 중국 여행자들은 꾸준히 돌아오고 있으며, 인도의 해외여행 잠재력도 증가하고 있다. 이러한 시장은 단순히 수요가 성장하는 데 그치지 않는다. 이들은 서구 시장과 다른 필요와 기대를 가지고 있으며, 모바일과 소셜 기술을 빠르게 받아들이는 특징이 있다. 중국과 인도가 전 세계 여행 지출에서 차지하는 비중이 늘어남에 따라 영향력도 확대되고 있다. 이러한 변화는 국내 여행에도 영향을 미치고, 글로벌 브랜드의 운영 및 투자 방식에 중요한 변화를 가져온다. 해외 여행 측면에서도 여행 업계는 맞춤형 서비스 제공과 관련 마케팅 전략 개발에 더 많은 노력을 기울여야 한다.

팬데믹 이전, 중국은 떠오르는 여행 시장으로 주목을 받았다. 2010년에는 세계 여행 지출의 6%를 차지하던 중국 여행자의 비중이 2019년에는 12%로 증가하며^[2], 이들은 세계에서 가장 큰 소비자 그룹으로 자리 잡았다. 중국의 경제 성장 속도가 둔화되고 팬데믹 이후 정치적 상황이 개방의 흐름을 저해하고 있지만, 여전히 중국은 국내 및 해외 여행 시장에서 중요한 국가로 남아 있다.

지난 4년 동안 인도의 위상은 크게 상승했다. 인도의 강력한 팬데믹 회복, 높은 성장률, 그리고 중국에 비해 젊은 인구는 해외 여행의 막대한 잠재력을 더해준다. 투어리즘 이코노믹스(Tourism Economics)에 따르면, 2023년부터 2033년까지 인도의 해외여행은 연평균 7.4%의 성장률(CAGR)을 기록할 것으로 예상된다.

인도가 중국과 함께 관광 수요 성장의 원천으로 자리 잡으며, 여행 업계의 리더들은 다음과 같은 트렌드를 예상할 수 있다:

• •동남아시아와 같은 단거리 시장에서 수요가 급증하고 있으며, 그 뒤를 이어 뉴욕, 로스앤젤레스, 파리, 베니스와 같은 장거리 중심지 시장에서도 수요가 이어질 것으로 예상된다.

• •중국과 인도의 여행자들이 전 세계 각지의 여행지에서 트렌드를 주도하는 중요한 소비자로 자리매김할 것이다.

• •해외 여행의 증가로 항공사들에게 새로운 기회가 생기지만, 동시에 경쟁을 촉발하고 새로운 허브의 출현으로 이어질 수 있다.

• •신흥 시장에서 소비자 기술의 빠른 도입은 서구 시장에서도 소비자 기대의 변화에 영향을 미칠 것으로 예상된다.

추가적인 인구통계와 새로운 여행 트렌드

여행이 어려워지면 시장이 왜곡될 수 있다. 여러 요인이 맞물려 여행 비용이 상승할 것으로 예상되며, 이로 인해 소비자들은 더 나은 여행 경험을 기대하게 된다. 이는 여행 업계가 고급 여행자들에게만 집중하게 할 위험이 있지만, 지출이 적은 소비자들도 무시할 수 없는 구매력을 가지고 있다. 실제로 2023년 여름에는 가구 소득이 10만 달러 미만인 미국인들이 전체 여가 여행 지출의 약 46%를 차지했다.^[3]

노트북을 가지고 여행하는 사람들이 늘어나고 있다. 팬데믹 이후 원격 근무가 지속되면서 전 세계 수백만 명이 전통적인 사무실과 업무 시간에서 벗어났다. 미국 여행자의 4분의 1 이상이 긴 여행 중에 업무를 병행한다고 답했다. 이러한 "노트북 여행자"들은 유연한 근무 덕분에 더 많은 여행 기회를 가질 수 있다. 그들은 여행지에서 활발하게 활동하고, 여행이 미치는 사회적 영향에도 더 많은 관심을 보인다(그림 6 참조).

결혼과 가족 형성이 늦어지는 현상 또한 여행 선택에 영향을 미치고 있다. MZ세대는 이전 세대에 비해 결혼, 주택 소유, 부모가 되는 시기를 미루고 있다.^[4]이러한 변화는 여행에 큰 영향을 줄 수 있다. 주택을 소유하지 않는 미국인들은 그동안 절약한 자금을 여행 같은 경험에 쓸 수 있다. 또한, 결혼과 자녀 출산이 늦어짐에 따라 가족 여행의 규모와 형태가 변할 수 있으며, 자녀가 생기면 가족 여행에 더 많은 예산을 할당할 가능성도 있다.

그림 6. 열성적이고 참여도가 높은 노트북 여행자

세대 변화에 따른 로열티 프로그램의 새로운 전략 필요

MZ세대는 이전 세대에 비해 로열티 프로그램에 대한 관심이 덜하다(그림 7 참조). 일반적으로 고객 충성도는 시간이 지남에 따라 증가하지만, 여행 업계는 이러한 경향이 앞으로도 계속될 것이라고 가정해서는 안 된다. 팬데믹 이후 기업 출장 수요가 감소하면서, 출장을 통해 포인트를 적립할 기회도 줄어들고 있다. MZ세대는 전통적인 여행사의 로열티 프로그램보다는 온라인 여행 플랫폼과 단기 임대 서비스에 더 많은 관심을 두고 있다. 이러한 배경에서, 차세대 여행 로열티 프로그램은 빠르게 소액 보상을 적립할 수 있는 옵션, 여행 외의 활동과 연결된 파트너십, 그리고 데이터 활용을 통한 개인 맞춤형 혜택을 포함해야 한다. 여행 업계는 젊은 여행자들과 소통을 강화하며, 전통적 소비자를 넘어 다양한 소비자와의 관계를 구축하는 것이 중요하다. 특히, Z세대가 활발히 활동하는 공간에서 진정성 있는 소통을 통해 긍정적인 관계를 형성하고 충성도를 높일 수 있는 기회를 마련해야 한다.

그림 7. 세대 변화는 로열티 프로그램에게 다가오는 도전이 될 수 있다.

그림 8. 변화하는 여행자를 사로잡는 다섯가지 방법

기후변화의 역풍에 대응하기

소비자 연결의 미래: 극심한 기후변화; 진화하는 사회와 문화; 변화하는 소비자

여행 산업은 환경에 큰 영향을 미치며, 그 영향은 눈에 띄게 드러난다. 화석 연료에 대한 의존도가 높은 여행 산업은 온실가스(GHG)의 방출원이기도 하다. 국제에너지기구(IEA)에 따르면, 항공 산업은 전세계 이산화탄소 배출량의 약 2퍼센트를 차지하며, 이는 철도 여행이 배출하는 1km당 이산화탄소 배출량의 약 7배에 달한다^[5]. 호텔의 탄소 배출량은 정확히 측정하기 어렵지만, 운영 과정에서 상당한 자원을 소모된다는 점은 분명하다.

기후 변화 또한 여행 산업에 특정한 영향을 미치며 업계 리더들에게 몇 가지 도전을 안긴다. 여행자의 우선순위 변화, 규제 압력, 일부 여행지의 매력과 계절적 영향이 변화함에 따라 기후 영향에 대한 전략적 접근이 더욱 필요해지고 있다. 기후 문제는 다음과 같은 방식으로 여행 산업에 더 큰 영향을 미칠 것이다.

• 1.여행 중 의사 결정 과정에서 환경이 미치는 영향력이 증가하고 있다.

기상이변을 경험하는 전 세계 사람들이 늘어나면서, 기후에 대한 위기의식 또한 커지고 있다. 많은 여행자들은 환경에 미치는 영향을 줄일 수 있는 방법을 찾고 있다. 2023년 미국 여행자의 3분의 1이 탄소 배출이 적은 항공편이나 지속 가능성이 높은 호텔을 선택하는 등 지속 가능한 여행을 위한 다양한 조치를 취할 것이라고 응답했다. (그림 9 참조) 이러한 경향은 밀레니얼 세대(38%)와 Z세대(42%)에서 더욱 높게 나타났다.

MZ세대의 여행 지출 비중이 증가함에 따라 친환경적인 여행 방법에 대한 수요도 증가하고 있다. 여행 업계는 지속가능성을 중시하는 젊은 세대의 신뢰를 유지하기 위해 철저하고 진정성 있게 사업을 운영해야 한다. 딜로이트의 TrustID research(그림 9)에 따르면, 특히 Z세대에서 브랜드에 대해 더 회의적인 태도가 두드러진다. 하지만 젊은 세대의 신뢰를 얻은 기업은 더 큰 이익을 얻을 가능성이 높다. Z세대는 신뢰할 수 있는 기업에 대해 지출을 늘리고, 재구매를 하며, 실수에 대해 더 관대하게 반응하는 경향이 있기 때문이다.

젊은 세대와 함께 기업 출장자들 역시 지속가능한 여행 수요를 증가시키고 있다. 많은 기업이 특정 기한 내에 탄소 배출량 감축 목표를 세웠으며, 기업의 출장 관련 비용을 관리하는 담당자들의 80%가 이러한 목표가 출장 비용 절감에 도움이 될 것이라고 생각하고 있다. (그림10)

친환경적인 여행을 활성화하는 것은 어려운 일이지만, 여행 업계는 소비자와 기업 고객이 기후 친화적인 선택을 할 수 있도록 더욱 노력해야 한다. 신뢰할 수 있고 사용자 친화적인 지속가능성 지표에 대한 요구는 점점 커질 것이며, 이를 제공하는 업체는 브랜드 가치를 높이고 시장 입지를 강화하는 동시에 규제 기관에 긍정적인 이미지를 줄 수 있다.

그림 9. 브랜드와의 관계 및 구매 결정에 지속가능성을 고려하는 밀레니얼 세대와 Z세대

그림10. 기업의 기후 변화 대응 약속은 출장 감소로 이어질 수 있다.

• 2.여행 관련 기후 규제가 점점 더 강화되고 있다.

기상이변으로 기후 변화에 대한 사람들의 관심이 높아지면서 정부와 규제 당국은 이에 대응해야 할 필요성을 더 많이 느끼게 될 것이다. 특히 항공업이 그 대상이 될 가능성이 크다. 프랑스에서는 일부 국내선 단거리 비행 금지 법안이 통과되었으며, 이는 앞으로 더욱 엄격한 규제를 예고한다. 또한, 미국에서는 2023년 6월 상원에서 개인 제트기에 대한 유류세를 9배 인상하는 법안이 발의되었다.^[6]

정책 입안자들은 경제의 중요한 동력을 저해하는 법안 제정을 주저할 수 있다. 그러나 수익성이 저조한 비즈니스의 경우, 중간 수준의 규제만으로도 수익 창출에 어려움이 초래될 수 있다. 특히 기업이 지속가능성을 위한 조치에 소극적일 경우, 출장이 낭비적이거나 과도한 것으로 인식되어 이를 규제하는 법이 정치적으로 확산될 수 있다.

• 3.기후 변화는 여행지 선호도, 계절적 특성 및 실행 가능성에 영향을 미친다.

기후 변화는 여행자의 경험과 여행지 선택에 변화를 가져오고 있으며, 계절적 특성에도 영향을 미치고 있다. 기온 상승은 전 세계 여러 지역에 영향을 미치고 있으며, 과학자들은 지구 온난화와 극한 날씨의 빈도 및 강도 간의 연관성이 점차 증가하고 있다고 예측한다.

온난한 기후의 여행지는 장기간 동안 극심한의 더위에 시달릴 수 있다(그림 11). 스키 시즌은 짧아지고, 허리케인 발생 빈도가 증가하며, 일부 해변 근처 관광지는 위협을 받고 있다. (그림 12) 산불이 더 자주 발생한다면 여행자는 미국 서부, 호주 일부 및 기타 취약 지역으로의 여행을 꺼리게 될 수 있다.

그림11: 여행하기 어려울 정도로 더운 날씨

그림 12: 문제가 되고 있는 날씨 트렌드

여행 관련 탄소 배출은 특히 감축하기 매우 어렵다. 최신 항공기로 업그레이드하면 연료 효율성을 개선할 수 있지만, 재정과 물류 측면에서 어려움이 발생한다. 지속가능항공유(SAF)는 전 세계 항공연료 수요의 1%미만을 차지하며^[7], 예정된 생산능력 또한 2027년까지 극히 일부만 공급될 예정이다. 호텔업체들은 신축 및 리모델링 시 재정적 비용과 환경적 이점을 비교하고 있다. 태양광 패널, 배터리 에너지원 저장, 히트 펌프, 가상발전구매계약 같은 기술은 온실가스를 배출하는 전력원에 대한 의존도를 줄이는 데 도움이 될 수 있는 있지만 완전한 탈탄소화까지는 아직 갈 길이 멀다.

여행 산업은 탄소 감축에 대한 소비자와 규제 당국의 관심 증가, 일부 여행지의 매력 감소라는 위기로 인해 큰 영향을 받을 것이다. 여행 업계는 그림13의 전략적 우선순위를 고려해 기후 변화에 선제적으로 대응해야 한다.

그림 13: 여행 업계의 주요 기후 문제 해결을 위한 6가지 방법

급변하는 기술이 여행 산업에 가져올 혁신

소비자 연결의 미래: 기하급수적으로 발전하는 x테크, 변화하는 소비자

여행 산업은 기존 시스템의 한계에 직면해 있다. 항공사들은 보다 효율적인 상품화를 위해 수십년에 걸쳐 복잡한 작업을 진행하고 있다. 호텔들은 자주 바뀌는 소유 및 투자 구조에 맞춰 기술 시스템을 운영하느라 시스템의 업데이트가 빈번하게 이루어진다. 또한 예약 플랫폼은 여행자들이 요구하는 새로운 기술을 도입하고 다양한 콘텐츠를 최적화하며 관리해야 하는 어려움을 동시에 해결해야 한다. 이러한 과정에는 끊임없이 변화하는 가격 정보와 예약 시스템이 포함된다.

이런 상황 속에서 강력한 기술이 새로운 변화의 주요 원천으로 자리 잡고 있다. 여행 분야에서 AI의 잠재력은 오랫동안 논의되었지만, 이제는 훨씬 더 쉽게 접근할 수 있는 환경이 조성되었다. AI는 마케팅, 고객 서비스, 차량 및 자원 관리 등 다양한 분야에서 여행업계의 효율성을 높이고 있다. 앞으로 몇 년 동안 AI는 여행 유통 구조를 혁신하고, 여행 산업 전반에 걸쳐 불필요한 마찰을 줄이며, 여행자와 브랜드 간의 새로운 상호작용 방식을 발견할 가능성을 지니고 있다. 이러한 변화는 여행 경험을 향상시키고, 고객의 요구에 보다 신속하게 대응할 수 있는 기반을 마련할 것이다. (그림 14 참조)

그림 14. 여행자의 여정에 따른 AI의 역할

여행자의 기대 변화: 여행 계획과 쇼핑

여행자에게 있어 생성형AI는 유용한 도구로 자리 잡을 가능성이 크다. 2023년 10월 조사에 따르면, 여행자 10명 중 1명, 특히 밀레니얼 세대에서는 7명 중 1명이 다가오는 휴가 시즌을 계획하기 위해 생성형AI를 사용했다고 응답했다. 생성형AI가 널리 보급된 지 불과 1년 밖에 되지 않았으며, 예약 가능한 항공편이나 숙소와 연계된 생성형AI가 없는 상황에서 이러한 활용율은 주목할 만하다.

그림15. 10명 중 9명의 리더가 생성형AI 사용을 통한 생산성 향상 기대

앞으로 몇 년 동안 생성형AI는 여행 검색 및 예약 플랫폼에 점차 통합될 것으로 예상된다. 이와 함께 새로운 형태의 여행 중개인인 생성형AI 대리점이 등장할 가능성도 제기되고 있다. 이들은 여행자의 희망 목록을 바탕으로 예약 가능한 여행 일정을 생성하고, 가격, 충성도 혜택, 취소 정책, 추가 조건 등을 최적화하여 가장 적합한 경로로 예약을 진행할 것이다.

여행 업계는 충성 고객과 직접 예약하는 소비자를 위해 자사 생성형AI 추천 엔진에 균형 잡힌 투자를 해야 하며, 동시에 자동화된 대리점 시대에 대비해야 한다.

AI시대의 인재 전략: 모든 직급에서의 혁신

AI의 잠재력을 최대한 활용하기 위해서는 창의적이고 협력적인 팀이 필요하며, 새로운 상품을 설계하고 개발할 수 있는 기술적 역량이 중요하다. 여행 산업도 예외가 아니며, 업계는 기술 활용을 위해 새로운 인재를 채용하고 육성해야 한다. 많은 기능이 외부에 아웃소싱되더라도, 호텔과 항공사는 효과적인 기술 적용을 위해 내부 팀이 필요하며, 이 팀은 내부 및 외부 시스템과 조화를 이루면서 혁신을 추구해야 한다.

기술 인력을 채용하는 데 있어 여행 업계는 테크 기업에 비해 불리할 수 있다. 이를 극복하기 위해서 여행 기업은 창의적인 접근 방식을 모색하고 위험을 감수해야 한다. 여행 업계가 기술 인재를 확보하기 위한 방안은 다음과 같다:

• ●기술 팀을 테크 기업과 유사한 구조로 재편성하여, 직원들이 여행 산업 외에도 적용할 수 있는 기술을 습득할 수 있도록 지원한다.

• ●과감한 비전을 제시하고 혁신적인 신규사업 프로젝트를 장려하며, 인재들이 연구개발 팀에서 다양한 경험을 쌓을 수 있도록 한다.

• ●여행 관련 매력적인 복지 혜택을 제공하여 직원들의 만족도를 높인다.

맺음말: 여행 산업의 혁신, AI를 통한 운영효율성과 지속가능성 제고

여행 업계는 AI를 활용하여 운영 효율성을 높이고, 비용을 절감하며, 향상된 여행 경험을 제공할 수 있다. AI는 여행 산업에서 큰 잠재력을 지니고 있지만, 그 채택에는 여전히 많은 도전 과제가 존재한다.

현재 여행 산업은 인구 통계 변화, 급속한 기술 발전, 그리고 지속 가능성에 대한 소비자의 요구로 변화하고 있다. 여행 소비인구가 베이비부머 세대에서 젊은 세대로 전환함에 따라, 여행업계는 디지털 환경에 능숙하고 가치 중심적인 소비를 하는 세대 특성에 맞춰 변화해야 한다. 아시아 신흥 시장의 부상은 새로운 기회로 작용할 수 있다. 또한, 소비자들의 생성형AI에 대한 접근성이 높아지면서 운영 효율성을 개선하고 보다 개인화된 여행 경험을 제공할 수 있는 가능성이 커지고 있다.

이와 함께 기후 변화라는 도전도 존재한다. 여행 산업은 단순히 탄소 배출을 줄이는 것에서 그치지 않고, 지속 가능성을 측정하기 위한 명확하고 신뢰할 수 있는 기준을 개발해야 한다. 그리고 극단적인 기후 현상으로 인한 여행지의 경쟁력과 계절성의 변화에 적응해야 한다. 여행의 미래를 준비하기 위해서는 이러한 변화의 극복과 함께 혁신적인 사고와 환경 보호에 대한 확고한 의지, 그리고 더 나은 여행 경험을 위한 지속적인 투자가 필요하다.